मोठ्या कंपन्यांना ग्राहकांची माफी मागावी लागण्याची १० उदाहरणे. कुणीही यातून सुटत नाही हे खरे!!

चितळ्यांकडे जशी बाकरवडी प्रसिद्ध तसे KFC मध्ये चिकनचे विविध पदार्थ. पण कधी चिकनच संपले तर? असे सहसा होत नसणार असे वाटते ना? पण अशी नामुष्की खरोखरच KFCवर आली होती आणि तीही यूकेमध्ये! त्यामुळे त्यांना चक्क ९०० रेस्टॉरंटस् तात्पुरती बंद ठेवावी लागली होती. यामुळे चिडलेल्या ग्राहकांनी सोशल मीडियावर आपला राग व्यक्त केला आणि काहीजणांनी खिल्ली उडवली. केएफसीने याची पूर्ण जबाबदारी घेत लंडनच्या वर्तमानपत्रांमध्ये एक पूर्ण-पानाची जाहिरात दिली. ज्यामध्ये त्यांनी चिकनचा फोटो आणि FCK असा लोगो देत माफी मागितली.तसेच स्पष्टीकरण दिले की असे पुन्हा होणार नाही.

ऑस्कर पुरस्कारांना जगभरात सर्वाधिक मान आहे. हा पुरस्कार वितरण सोहळा जगभर पाहिला जातो. २०१७ च्या ऑस्करमध्ये एक चूक झाली आणि त्यामुळे खूप चर्चा झाली होती. त्या सोहळ्यात सर्वोत्कृष्ट चित्रपटाचा विजेता म्हणून चुकीचा चित्रपटाचे नाव घोषित करण्यात आले होते. या चुकीसाठी PwC ला जबाबदार धरण्यात आले होते. कारण मत मोजण्याचे काम त्यांना देण्यात आले होते. PwC ने तिथे परिस्थिती सांभाळली. कोणतही कारण न देता त्यांनी माफी मागितली. आपली चूक झाली हे मान्य केले. एका निवेदनात काय घडले ते थोडक्यात स्पष्ट केले आणि सहभागी लोकांची माफी मागितली.

२००९ मध्ये डॉमिनोजच्या दोन कर्मचाऱ्यांनी एक प्रँक व्हिडिओ बनवला आणि युटयूबवर पोस्ट केला. त्या व्हिडीओत कर्मचारी नाकात चीज घालताना आणि ग्राहकाच्या पिझ्झा बॉक्सवर फार्टिंग करताना दिसत होते. हा व्हिडिओ प्रचंड व्हायरल झाला. सोशल मीडियावर डॉमिनोजची नाचक्की झाली. हे प्रकरण वाढतंय असे पाहून डोमिनोच्या सीईओनी स्वतः माफी मागत व्हिडिओ पोस्ट केला. त्या दोन्ही कर्मचाऱ्यांना नंतर तुरुंगवास भोगावा लागला.

इलेक्ट्रॉनिक कंपनीमध्ये सोनी हे अग्रणीचे नाव आहे. हा ब्रांड जगभरात ग्राहकांकडून वापरला जातो. प्लेस्टेशन बनवण्यात ही सोनी आघाडीवर आहे. पण २०११मध्ये ७७ मिलियन प्लेस्टेशन वापरणाऱ्यांची वैयक्तिक माहिती लीक झाली आणि एकच खळबळ उडाली. सोनीकडून ही इतिहासातील सर्वात मोठी चूक घडली. आपल्या ग्राहकांची वैयक्तिक माहिती कधीही वापरायची नाही हा नियम त्यांनी मोडला. मग कंपनीच्या सीईओने वैयक्तिकरित्या माफी मागितली. अगदी पत्रकार परिषदेत जाहीर रित्या झुकून माफी मागण्यात आली होती. नियम उल्लंघनामुळे चूक झाली याची कबुली दिली. यावर उपाय म्हणून त्या म्हणून ग्राहकांना प्लेस्टेशन प्लस आणि identity theft insurance चोरीचा विमा एक महिना विनामूल्य देण्यात आला.

२०१५ मध्ये प्रसिद्ध अमेरिकन गायिका टेलर स्विफ्टने Apple कंपनीबाबत नाराजी दाखवत टम्बलरवर पोस्ट केली. नवा iphone घेतल्यावर ग्राहकांना Apple Music हे तीन महिने विनामूल्य मिळते. त्यात सर्व कलाकारांची गाणी ग्राहक ऐकू शकतात. पण याचा फायदा कलाकाराना होत नाही, कारण कंपनी त्यांना कुठलेही पैसे देत नाही. तिचे म्हणणे अनेक कलाकारांनी उचलून धरले. शेवटी Appleने ट्विटरवर माफी मागीतली आणि धोरण बदलून कलाकारांना पैसे देण्याची घोषणा केली.

पूर्वी Netflix हे DVD च्या व्यवसायात होते. नेटफ्लिक्स डीव्हीडी आणि स्ट्रीमिंग सेवा देत असे. आधी ते दोन्ही सेवांसाठी एकच बिल आकारत असत. पण त्यांचे धोरण बदलले. त्यांनी डीव्हीडी आणि स्ट्रीमिंग सेवा दोन श्रेणींमध्ये विभागल्या. त्यामुळे ग्राहकांना वेगळा आकार लावला गेला आणि ग्राहकांचा रोष त्यांना पत्करावा लागला. शेवटी सीईओना खुले पत्र लिहून माफी मागावी लागली आणि बदललेले धोरण मागे घ्यावे लागले.

२०१० साली टोयोटाला आठ मिलियनपेक्षा जास्त कार परत मागवाव्या लागल्या होत्या. टोयोटा गाड्यामध्ये असलेल्या दोषांमुळे अपघात घडले आणि अपघातांमुळे सुमारे ९० लोक मारले गेले. टोयोटा कारच्या अनेक मॉडेल्समध्ये ऍक्सिलेटर पेडल आणि ब्रेकमध्ये दोष होता. याबद्दल सीईओने सर्व ग्राहकांची भावनिक माफी मागितली. त्यसाठी टोयोटाने एक जाहिरात मोहीम तयार केली. ही समस्या ते कसे सोडवणार याबद्दल मोठ्या वर्तमानपत्रांमध्ये जाहिराती दिल्या. या घटनेनंतर जानेवारीमध्ये अमेरिकेतील टोयोटाच्या कारची विक्री १५ टक्क्यांनी घसरली होती.

२००७ च्या व्हॅलेंटाईन डेच्या दिवशी न्यूयॉर्कमधील जॉन एफ. केनेडी विमानतळावर बर्फाच्या वादळामुळे जेटब्लूच्या १५६ नियोजित उड्डाणेंपैकी १३९ उड्डाणे रद्द करण्यात आली. कारण JetBlue ला वाटले की बर्फ वादळानंतर पाऊस पडेल. या बद्दलची सूचना प्रवाशांना देण्यात आली नाही. सूचना मिळण्याआधी त्यांना ११ तास वाट पहावी लागली. तर काही जणांना विमानतळावर आल्यावर त्यांचे नियोजित विमान उड्डाण रद्द झाले आहे असे कळले. २० फेब्रुवारीपर्यंत जेटब्लू उड्डाणे सुरू करू शकले नाहीत. या गोंधळाचा परिणाम अंदाजे १,३०,००० ग्राहकांवर झाला. ग्राहकांचा रोष कमी करण्यासाठी जेटब्लूच्या अधिकाऱ्यांनी न्यूयॉर्कमधील सर्व आघाडीच्या वर्तमानपत्रांमध्ये पूर्ण पानाची जाहिरात काढली आणि जाहीर माफी मागितली. असे पुढे कधीही होणार नाही याची ग्वाहीही दिली.

प्रत्येक परिस्थिती आणि माफी मागण्याची पद्धत वेगळी असते. परंतु ही उदाहरणे पाहल्यास कंपन्या माफी मागून आणि त्या समस्येचे निराकरण करून ग्राहकांना प्राधान्य देताना दिसतात. शेवटी ग्राहक राजा असतो हेच खरे.

शीतल दरंदळे